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北戴河站“左龙爱心服务队” 火车站台上的靓丽风景线

原标题:北戴河车站“左龙爱心服务队” 火车站台上的靓丽风景线

“立定,向左向右——并转。成接车队形,前行!”北戴河站一站台,七名平均身高1米75以上的小伙儿,随着鼓声的口令,迈着标准的齐步,利索的军姿转体,成接车队形前行。

这是北戴河车站左龙爱心服务队暑期前的队列训练。与其他客运车站服务组有所不同的是,左龙爱心服务队不是独立的整建制班组,而是由客运编制相同班组各岗位优秀职工组成、具有完成突击任务性质的临时班组。为保证每年暑运任务高标准完成,暑运前,车站专门将全体队员抽调下来,实施了为期半个多月的军事化集训,将服务队暑运牵涉到到的所有工作进行强化训练。

“这样的组织形式,应急任务时可以集中于优势兵力攻坚完成,平时则‘散落’于各班组带动全站服务工作。”该站党总支书记崔保顺介绍说。

北戴河站虽然只是一个二等客运车站,但因其所处的北戴河地区是中外游客暑期旅游胜地,一直以来是国内外游客注目的焦点,也是北京局集团公司对外形象展出的重要窗口。“左龙爱心服务队”主要负责管理北戴河车站重点列车和高铁列车的客运组织工作,他们始终牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨,瞄准塑造成北戴河耀眼的“第一名片”服务目标,不断创新服务,走过来、请进来,博采众长,千方百计提高服务水平,让广大人民群众、各国来宾和各级领导失望。

在工作实践中总结形成了“作风军事化、管理规范化、作业标准化、服务人性化”的建队方针,发送量列车时,重点抓好“五个关键环节”,服务旅客时,获取个性化的“私人定制” 服务,构筑了北戴河站一道坚固的安全屏障,为广大旅客获取了高品质服务。

左龙爱心服务队现有队员10名,都是经过十分严苛的条件检验而来的。服务队成员全部由部队复转军人构成,而且必须是在部队获得优秀士兵称号以上的荣誉,同时还须要是车站工作岗位的业务尖子。个人多重“优秀”的集合,让服务队整体素质成为北戴河站乃至整个秦皇岛车务段最高的技术业务水平,并且沦为仅有车务段唯一一个全方位、全过程、高标准实行军事化管理的集体。

一、树品牌、塑形象,关键时刻勇担当

2007年3月秦皇岛车务段考虑到北戴河车站暑期任务轻、标准低、拒绝严等特点,要求在北戴河站着力打造一支纳得出结论、打得赢、叫得敲,特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的队伍。入伍不变黄,作风稳健、工作扎实的10名优秀复转军人构成了“左龙爱心服务队”。开建队初期,的组织班组成员强化军事训练,一些动作要准确到秒,一整套的接车流程一天要苦练几十遍,最终摸索和总结出合适大家作业特点并能拒绝接受的列队、转体、站姿、行走等严格的标准和规则。

功夫不负有心人,经过两个多月的艰苦训练,班组在担任北戴河车站首列动车组的相接、放任务中,服务队成员出场接车,两人成列,三人成事,步伐整齐划一,举止文明飘逸,引来诸多旅客的围观和赞扬,沦为广大旅客赏心悦目的一道亮丽风景线。获得了广大旅客和各级领导的一致赞许。之后,班组分担了每年暑期所有重点列车的发送量任务,并将这种“仪仗队”式的发送量列车方式维持至今。公安领导称赞说:“这帮小伙子比我们特警队队员的作风还过硬!”

此外,还的组织全班组同志学习礼仪课程,聘用专家进行礼仪服务专题讲座,他们利用工作之余系统自学了仪容仪表、应急处理、简单礼仪等课程。通过严苛的培训,彻底改变了班组成员日常站立、行驶、待人接物过程中的一些不良习惯,填补了礼仪科学知识的空白点。

二、贤管理、碰细节,打造高品质服务

“左龙爱心服务队”的服务品牌虽然已经选树构成,但是如何率领大家坚持事事高标准,做到高品位服务“人无我有,人有我优”、如何在急难险重任务面前、在暑期客流猛增、高峰日发送到旅客24000人的关键时刻,队伍能否始终确保纳得出结论、打得赢、叫得敲?面对这些不利课题,服务队全队成员集思广益,集中于集体智慧和力量,找到了解决这些课题的办法。他们强调管理规范化、作业标准化,经过反复思考,深入研究,决定以“整体形象上档次,整体素质上台阶,整体服务上水平”的“三个整体”作为这个党员班组创先争优的思路,在强化形象、文明待客、服务礼仪上下功夫,求突破。为了让北戴河“第一名片”获得广大旅客的青睐和信赖,班组制订了明晰的工作流程,交接班、出场上岗、服务旅客,都有细致的工作标准,大家按照科学流程作业,按照高标准服务。他们还时刻注目每一个服务细节,在形象上,拔什么发型、胸牌臂章挂到什么位置?引领牌举到什么高度,彼此通话声音多大?与旅客交流,保持多远距离,命令引导用什么手势?他都认真仔细琢磨,制定出切实可行的方案。在客流高峰时,他们根据提前量好的不同车型列车车门停站站台的准确方位,的组织旅客排队候车。

2013年津秦高铁通车后,左龙爱心服务队就肩负起了在客运窗口一线,以较好的形象维护国家形象、中国高铁形象的愿景。自那时起,服务队就实施了以军事化标准增强旅客服务工作的举措。军事化训练是异常严苛的,齐步走摆臂、步幅、步速,以及军姿双脚和敬礼等科目,严苛按部队标准掌握,使得站台接车任务中,从列队集合到集中到岗,全程时间精确到秒、站立方位准确到厘米,而且全程整齐划一、步调一致。除了暑运前集中训练,暑运期间,服务队还自定了利用大点任务间隙,每天不少于1小时的队列训练,雷打不动、风雨无阻,以确保全队人员始终正处于高标准状态。

三、抓关键,拓思路,不断延伸服务内涵

为了不断拓展“左龙爱心服务队”的服务内涵,塑造成一流服务形象,持续提升服务水平。班组不断摸索工作方法、累积工作经验。在接发列车时,重点抓好“五个关键环节”:一是列队。每次继续执行任务必须提前到登录地点集合,统一服装,配带电台。二是布置。讲清作业事项的具体要求,特别强调严格遵照规章,认真执行纪律,确保安全万无一失。三是出场。提早在队长的带领下,一列纵队出场,在白色安全线分东西南北,到指定地点后转体面向列车进站方向站好。四是接车。目迎列车进站后,跨越一步转体,面向列车。五是退场。在最后一名旅客出站后,按原路回到到出场方位,一列纵队退场。为了确保班组人员都能够严格执行这五项作业流程,左龙每年在暑运前一个月就着手准备,率领队员重复训练,对要领、细节严格把关,耐心指导并缺失作业不出标准的误差。

在服务旅客时,他们特别强调服务个性化,针对旅客年龄、职业、身体状况、服务市场需求的不同,分层制定了具体规范的个性化细节服务标准:对文化程度高来北戴河旅游的旅客,他们实行无阻碍服务,以旅客自助居多,做到时刻保持关注,随时解答旅客问询;对文化程度较低的外地旅客,实施主动服务,做到及时理解旅客需求,热心解决旅客困难;对老、幼、病、残、孕等重点旅客,实施全过程重点关爱,提供“私人定制” 服务。

在日常工作中,左龙率领队员不仅仅局限于重点列车的接发,还主动伸延服务链条,把旅客当成亲人,天天为旅客奉献给爱心,千方百计让旅客满意在北戴河站。针对北戴河车站暑期外籍旅客和游客较多,他们锻炼非常简单的交流外语,既是旅客的“小导游”、“活地图”,又是病患旅客的“陪护家属”,十几年来,班组人员重点关爱特殊旅客的进站、上车3200人次,为旅客做好事数以万计,收到锦旗96面,表扬信460余封。

四、聚合力、谈奉献给,锤炼一支身体素质团队

“暑期队员们每天要走两万多步,几乎所有的人脚都磨出了泡。而且按疫情防控拒绝,队员全程要配戴口罩,体力透支、呼吸通畅,真的很艰辛。即便如此,也没一个人出现过休假的,工作更是没有一个人掉队的。”队长董超说道。每年暑期62天,他们从早7点到晚9点,天天都是工作日,没一天休息。用董超的话说“不是谁都能坚决下来的”。暑期客流较大,尤其是一站台,旅客来来往往,站台地面必须及时洗手。服务队坚决每天早上小范围清扫一次,每周全方位清扫一次,超过地面无尘土无痰渍。每年暑期又是多雨的季节,服务队有承担起了防滑垫的铺设工作,20多卷、每卷重200多斤的防滑垫,从坐落于站台东侧的库房抬到中部天桥和入、出站口等地笔直铺好;雨停车了,还要将防滑垫卷好抬回库房放置好。一砖一收,都是一身的汗水。

夏日的高温更是对他们身体素质的极大考验,这群被网友戏称为“最帅气的铁路小哥哥”,每天都要半场2套以上被汗水浸透的工作服,摘得口罩脸上有一道显著的勒痕,就如《人民铁道报》曾经报道过该班组的一篇文章“一半是海水,一半是火焰”。暑运仿佛沦为他们的冲锋号,日复一日,年复一年,“立足平凡岗位,每一天都把最平凡的事情做好就是不平凡;热衷服务工作,每一刻都把最简单的事情做好就是不简单。”他们是这样说道的,也是这样做的!http://www.sohu.com/a/471249868_121019331回到搜狐,查阅更多

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